Réclamation

Si vous rencontrez un problème concernant votre séjour, vous devez d'abord vous adresser au guide Sunweb. Après cet échange, la question suivante vous sera posée : ‘Avez-vous obtenu la réponse que vous recherchiez ?’ Si vous répondez ‘non’, vous avez la possibilité de discuter avec un guide. Sélectionnez cette option pour parler avec le guide Sunweb afin qu'il puisse vous accompagner. Si vous n'êtes pas satisfait de votre hébergement, de quelque manière que ce soit, vous devez en informer le personnel de la réception de votre hébergement après avoir contacté votre guide Sunweb. Votre guide peut vous aider à résoudre votre problème le plus rapidement possible sur place. De retour chez vous, il n'est plus possible de trouver une solution. En toute circonstance, il est essentiel que vous remplissiez un formulaire d'assistance à la clientèle avec notre guide.  

Si la gestion de votre réclamation en temps réel ne répond pas à votre attente :  

Vous devez obligatoirement le faire constater sur place, en renseignant un formulaire d’assistance à la clientèle auprès du guide Sunweb. A votre retour, ce formulaire vous permettra de déposer votre réclamation dans les plus brefs délais et au plus tard, deux mois après la fin de votre séjour. Veuillez, dans ce cas, nous adresser votre formulaire d’assistance à la clientèle, accompagné de votre réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession, par lettre recommandée avec AR ou par email. Nous accuserons réception de votre envoi et nous vous fournirons une réponse substantielle dans un délai de 5 semaines.  

L'envoi d'un simple formulaire d’assistance à la clientèle sans lettre de réclamation et de toutes les pièces justificatives en votre possession ne sera pas suffisant pour traiter votre réclamation.   

Veuillez noter que si votre réclamation n'a pas été signalée sur place et qu'aucun formulaire d'assistance à la clientèle n’a été rempli, elle ne pourra pas être prise en compte.